„Csillagok, csillagok…”
Az „Év Szállodája” pályázat kapcsán kérdeztük Könnyid Lászlót (Magyar Szállodák és Éttermek Szövetsége, MSZÉSZ) és Princzinger Pétert (Magyar Turisztikai Szövetség), mit lehet elmondani a turisztikai szolgáltatások világában elterjedt különböző díjakról, és mik a tanulságai az „Év Szállodája” pályázatnak.
Kádár Kristóf: Hogy kell elképzelni a turizmusban elterjedt minőségbiztosítási megoldásokat?
Könnyid László: A turisztikai ágazatban legalább 60 olyan védjegy, tanúsítvány, díj vagy cím ismert, amely egy szolgáltatót, egy szolgáltatást vagy egy személyt minősít valamilyen szempontok alapján. A különböző minősítések sokfélék abból a szempontból, hogy kik adományozzák és hogy kik milyen feltételekkel kaphatják meg, illetve nyerhetik el ezeket. A védjegyek aprólékosan kidolgozott és transzparens követelményrendszerétől kezdve széles a skála a kevésbé cizellált szakmai díjakon keresztül a szinte ellenőrizhetetlen tartalmú „szimpátiaszavazásokig”.
Princzinger Péter: A különböző minősítések terén megfigyelhető kavalkád nem önmagában problémás, hiszen minden szakmai területnek szuverén joga eldönteni, hogy milyen teljesítményeket hogyan ismer el. Azonban a minősítések egy jelentős hányadának – egy adott szakmai közösség elismerésének kifejezése mellett – fontos funkciója a felhasználók, a vendégek tájékoztatása, orientálása. Amennyiben a vendég számára nem egyértelmű, hogy egyik-másik elegáns alakszerűséggel kiállított oklevél, tanúsítvány, pecsét vagy kisplasztika tulajdonképpen milyen minőséget is igazol, úgy az csak egy esztétikai elem az enteriőrben. Van teendő ugyanakkor a fogyasztói tudatosság fejlesztése terén is, ez átvezet a lakossági szemléletformálás témájára.
KK: A szaksajtóban olvashattuk, hogy a Magyar Szállodák és Éttermek Szövetsége kellő számú jelentkező hiányában „kénytelen volt lemondani” az „Év Szállodája” pályázatot.
KL: Tény, hogy a 2013 óta sikeres az „Év Szállodája” pályázatra 2017-ben csupán vidéken a 4* full service kategóriában volt megfelelő számú (azaz nyolc hotel) jelentkező, ezzel szemben a többi kategóriában három alatt volt a nevezők száma. Adott esetben – látszólag paradox módon – éppen az szolgálhatja a minőséget, ha nem kerül kiadásra egy díj. Kétes értékű elismerés lett volna az az „Év Szállodája” oklevél egy hotel recepcióján, amelyet adott esetben két pályázó közül lehetett volna kiválasztani. Éppen ezért, a minőség iránti elkötelezettség okán döntött úgy az MSZÉSZ, hogy nem adja ki a címet csak azért, hogy 2017-ben is legyenek díjazottak. Inkább érvénytelenítettük a pályázatot, és felmérést végeztünk arra vonatkozóan, hogy a szolgáltatók véleménye szerint miként kellene úgy alakítani a jövőben a pályázati feltételrendszert, hogy az motiváló legyen tagszállodáink számára.
KK: És kiderült, hogy miért volt viszonylag alacsony a pályázási kedv?
KL: Egyrészt azért, mert a potenciális pályázók kapacitásproblémákkal küzdenek, másrészt mert az elmúlt években általában kénytelenek voltak elhalasztani, elodázni a fejlesztéseket. A következő kiírás már egy, a korábbinál jóval nagyobb marketingtámogatást tartalmaz a Magyar Turisztikai Ügynökséggel kötött megállapodás segítségével, de ezzel párhuzamosan az is feladat, hogy a pályázaton induló szállodákkal megismertessük a marketingtámogatás valós értékét, az abban rejlő piaci lehetőségeket.
KK: Milyen tervek vannak a minősítési rendszerrel kapcsolatban a Magyar Turisztikai Szövetség keretében?
PP: A Szövetség elsősorban képzési szolgáltatásokkal kíván hozzájárulni a szolgáltatások minőségének javításához. Nemrég indult a szálláshelyek nagyszabású felújítási és bővítési programja, a Kisfaludy Program, ez a „hardver” fejlesztését szolgálja. Ugyanilyen fontos azonban a „szoftver” is: a dolgozók sokrétű szakmai tudása, elhivatottsága és a közösség társadalmi felelősségvállalása is. Ez a tudás és a vendégekre való odafigyelés a különböző véleménynyilvánító oldalakon, ajánló rendszerekben csapódik le, az ott szerzett magas pontszámok adják a visszaigazolást a kollégák lelkesedéséről, szakmai rátermettségéről. A Szövetség ezen a téren tervez beavatkozásokat, olyan, a „soft skilleket” erősítő képzéseket tervezünk meghirdetni, amelyeket az oktatás különböző szintjei ma nem fednek le. A szolgáltatók számára értéket jelentő olyan új képzések bevezetésére kell gondolni, mint például a recepciósok számára a „customer service” ismeretek és készségek, vagy az „országismereti” tartalmak – a vendégek minél jobb minőségű kiszolgálása érdekében. Azután ezek a többletképességek akár beépíthetők a pályázatba, és értékelhetők a minősítés szempontrendszerében. Utalva a korábban mondottakra, például az „Év Szállodája” brand mellé szükséges egy edukációs program a nagyközönség felé is, mivel kevesen tudják, mit is jelentenek tulajdonképpen a szállodák nevei mellett feltüntetett csillagok.